Customer Centricity: el corazón de toda transformación, digital o no

Hoy en día muchas organizaciones se encuentran inmersas en plena transformación, digital o no, derivado de la pérdida de ventajas competitivas y de una competencia más agresiva. Además, en muchos casos la tecnología -especialmente digital- es casi una commodity. Los programas de transformación, a veces, ponen el foco en los procesos. Otras veces, en la tecnología. Otras en las capacidades; otras en el equipo… Nuestra constatación es que el centro de toda transformación debe ser el cliente. Especialmente en un entorno de cambio digital.

Los cambios del entorno están provocando la transformación de muchas empresas. Y una buena transformación empresarial o digital empieza por entender cuáles son las necesidades del cliente, cómo evolucionan y cuáles son los puntos no satisfechos o pain points.

Vemos que, en el actual entorno de fuerte transformación, centrarse en asegurar que el cliente tenga una buena experiencia se convierte en un punto clave para la diferenciación y la rentabilidad de la empresa. Netflix, Mercadona, Amazon, Apple son ejemplos paradigmáticos de esta filosofía.

Los fuertes cambios sectoriales que vivimos obligan a centrarse más en el cliente y a desarrollar nuevas formas de trabajar y culturas empresariales más agiles, abiertas, dinámicas y capaces de transformarse conforme el entorno cambia.

En un entorno de barreras competitivas más bajas, vale la pena dedicar más tiempo a entender y a estar conectado con el cliente. En muchas empresas, ha existido una priorización excesiva de los temas internos de la organización en claro detrimento a la orientación y satisfacción de las necesidades del cliente. No debemos olvidar algo tan simple como que “el cliente paga el ticket”, paga el servicio, compra el bien. Y con ello, paga los gastos de la empresa, los sueldos y el beneficio de la empresa. Él es quien, gracias a su elección y compra, asegura la supervivencia de nuestra empresa.

Las barreras de muchos sectores han bajado, por el cambio tecnológico y digital. Al no centrarnos en el cliente, que es la fuente del beneficio, nos estamos alejando de la sostenibilidad de la empresa. Pero centrarse el cliente no es tan obvio como puede parecer.

Algunas empresas reconocen que, a pesar de querer centrarse en el cliente u orientarse al mismo, siguen teniendo muchas dificultades en conseguirlo porque es necesario un cambio cultural y en la forma de trabajar. La orientación hacia temas internos sigue siendo muy fuerte.

Uno de los puntos centrales de la orientación al cliente -o al consumidor- es mezclarse con el cliente, estar con él, “bajar a la calle”, observar y preguntar. Vivir con él. Y esto que parece tan obvio, sigue siendo un reto en muchas organizaciones.

Hay que salir a observar, preguntar o interactuar, de forma adecuada y recurrente -no únicamente de forma puntual- con el cliente, usuario o paciente. Tenemos que observar y preguntarnos: ¿Qué hace?, ¿Cómo le va?, ¿Cómo se siente?, ¿Qué espera? y ¿Qué obtiene? ¿Por qué lo hace?

Y luego, hay que integrar las aportaciones del usuario en los procesos de decisión de la organización. Parece simple, pero es un profundo cambio cultural. Es parte de la transformación (digital o no) que necesitan las empresas en el entorno cambiante actual.

Desde Connociam, estamos ayudando a muchas empresas a conectarse mejor con el cliente utilizando diferentes metodologías. No hay una única forma de hacerlo, tampoco hay una única forma de integrar este conocimiento en la empresa. No hay una metodología mágica; ni agile, ni design thinking, ni lean… Es necesario entender la cultura, el sector, el entorno, lo que ya se ha hecho, lo que se espera y cuál es el gap que cubrir.

Acorde a nuestra experiencia, un proceso de transformación pasa por identificar e integrar las necesidades del cliente y hacer pivotar la transformación sobre ellas.

Par ello, es clave:

  1. Tomar consciencia que la transformación pasa poradoptar una visión customer centric dentro de la organización
  2. Concretar la visión customer centric en una serie de actividades e integrarlas en los procesos operativos y ciclos de presupuesto o gestión que existen
  3. Adoptar nuevas formas de trabajar más agiles y colaborativas que pivoten alrededor de la exploración de las necesidades del cliente, el prototipado de posibles soluciones y la co-creación de soluciones finales
  4. Dedicar tiempo a la exploración de necesidades e insights del cliente antes de definir productos y servicios
  5. Convertir los insights del cliente en nuevas iniciativas y proyectos trasversales que integren la tecnología, y que tengan capacidad de transformar la organización
  6. En paralelo, es interesante dedicar recursos finalistas y acotados a la exploración de soluciones tecnológicas que resuelvan los retos de negocio y de nuestros usuarios

Si quieres más información sobre el tema, puedes leer el post de Joan Vinyets “¿Customer –Centricity y farmacéuticas? o mi post CEO dilemma: if my company has been in the comfort zone for decades how can I make my organization more Customer Centric and innovative?

Centrarse en el cliente siempre ha sido la razón de ser de toda empresa, y es aún más clave en entornos donde las barreras de entrada han disminuido y la velocidad de cambio es alta.

Por eso, centrarse en el cliente y ser ágiles en la mayoría de los sectores, ya no es necesario, es crítico. Muchas empresas trabajan en ello, y buscan formas efectivas de implantarlo en su organización y conseguir impactar de forma positiva los resultados de su negocio.

Desde Connociam hemos constatado que los programas de transformación corporativos son más efectivos si se centran en el cliente e integran la tecnología y las metodologías agiles en base a un proyecto concreto y transversal nacido para aportar una solución al mismo.

Raramente, una transformación centrada únicamente en repensar los procesos o las capacidades, alcanza resultados relevantes en el negocio. La transformación debe nacer desde la identificación de las necesidades del cliente o identificar sus insights. Cuando encontremos unas necesidades suficientemente relevantes, buscaremos la tecnología adecuada para solucionarlo y desarrollar un proyecto trasversal y con capacidad de impactar el negocio. Xavier Ferrás lo explicaba muy bien en su artículo “¿Existe una metodología de transformación digital? Si lo hacemos bien, será un proyecto estratégico nacido de la necesidad del cliente, el que realmente impactará en positivo nuestro negocio.

Si quieres más información sobre nuestra experiencia en transformación y nuestra visión sobre cómo conseguir transformaciones efectivas, estaremos encantados de compartir contigo más detalles.